最近帰りが遅くなったりするとタクシーを利用する訳ですが、運転手のおいちゃんには色々と勉強させて貰っています。

まず視点が２つあります。

１つ目は、道路事情や地域情報などのお役立ち情報
そして２つ目は、仕事への姿勢、サービスへの考え方についてです。

まず、運転手が自分の事を「人間を運搬する車両を運転するのが役目」と思っているのか、それとも「お客様を快適に目的地まで送るのが役目」と考えているのかで、姿勢は180度変わってきます。

前者は、ひたすら運転するのが目的ですから、黙々と、悪く言えば「乗せている乗客」など無視して運転を続けりゃいいという方向性へ。
後者は、サービスを何か考えます。揺れないようにする、話しかけて和ませるなんていうのもサービスの一環かもしれませんね。

とにかく「自分の仕事は何か？」を定義する方向によって、人は取る態度も姿勢も異なってくるってことなんでしょうね。

次に、コンビニでの例を挙げてみましょうか。

最近では労働力としてバイトを雇うっていう形態が常識になってきましたね。
高校生、大学生、もろもろ。

きちんとしているバイトの方もいますが、大概はきちんとしていませんね。
レジの対応が悪かったり、かったるそうに掃除していたり、だるそうに話したり、おおよそ「社会で働いている」という自覚の希薄さから来るいい加減な仕事をしている人が目立ちます。

彼ら、彼女らの行動原理は、「遊ぶお金が欲しい」「欲しいモノがある」とうい経済的な動機付けによって行われていると想像できる訳ですが、この経済的な動機付けによって「だから良い仕事をする」って訳じゃないんですよね。
つまり、「仕事を通して何かを得よう」という気持ちが無ければ、それは何ら行動に結びつかないって事なのかも知れません。

でも、そういう人達でも、大学で就職活動をして、会社に定期採用で就職するときちんと仕事をしちゃったりする事もあるわけで、やっぱり「主観的な動機付け」が重要なファクターなんだろうなと思う訳です。

さて、話を戻しましょう。
過日、非常に素晴らしい応対をするタクシーの運転手さんがいました。
風邪をひいていたので、後部座席で咳こんでいました。
そしたら、「お一ついかがですか」と飴をくれます。
そして「辛いでしょうから」といって、予備にもう一つ渡してくれました。

そのとき、考えたんですが、「こういうサービスって教育じゃ実現できない」と。

何が言いたいかというと、「所詮、企業の教育なんて、その人の持っている生まれ持った性格、資質、生きてきた背景、価値観以上の事は教えられない」んですよね。

「企業が従業員を教育できる範囲は１割にも満たない」と、本で読んだことがあります。



上のモデルは、それを適当に示したものです。
横のラインは、企業の求める人材、最低限欲している人材像としましょう。

一般的に、求める水準よりも低い人材は、底上げされます。
Ａのタイプに該当します。

しかし世の中面白いもので、教育って「洗脳」という側面を持ちますから、たまに水準以上の人が、水準まで「引き下げられてしまう」という事態もたまに起こります。
役所なんかが典型例かもしれませんね。
これはＢタイプに該当します。

そして、Ｃタイプ。
このタイプは、元々水準以上、そして教育によってもっとスキルが向上するタイプです。
このＣタイプになる要件は、企業の教育内容と、被教育者との間に利害関係が一致したときだと思われます。

こう考えると、「企業の教育で、求める人材を作り上げるのは難しい」ってことになりますね。
だったら、最初から水準以上の人材で固めて教育なんてしなきゃいい、と。
そういう人材雇用をしているのがgoogleな訳で、これはこれで正解のような気がします。

さて、世の中は秀才、天才、偉人を基準にして回す訳にはいきません。
どのようにして、Ａタイプ、Ｂタイプの人達と接していけばいいんでしょうか。

やはり、「利害関係が一致する」こと以外ないんじゃないかと。
利害関係が、組織の方向性と一致するだけで、ある程度のパフォーマンスは期待できます。
Ａタイプでも、どんどん水準以上に育っていくことだって可能。
Ｂタイプも生まれません。
しかし確率的にしか存在しない、水準以上に伸びて行くＡタイプ、Ｃタイプを待っているだけでは企業はやっていけません。

なので、それに対処する方法が必要なわけですが、それは企業それぞれ。
しかし、現場で少しでも戦略的に「伸びて行くＡタイプ」と「Ｃタイプ」を作り出そうとすれば、「本能に訴える」のが一番だと結論づけています。

本能とは、「楽しいこと」「うれしいこと」。
それだけ。
それだけでいいと思います。

とにかく楽しいこと。
それは生き甲斐になります。
動機付けにもなります。
自己研鑽も勝手にやります。

だからFe+は「褒めること」を大切にしています。